匠心化解纠纷　当好佛山“和事佬”——佛山人民调解工作获国家司法部通报表彰 （佛山日报）

　　下午5时多，忙完手头工作，陈秀英正准备下班，突然接到居民电话称“十万火急，李某和邻居周某争吵激烈，可能会伤及人命”。她立即赶赴现场，第一时间制止争吵并调解矛盾。历经3小时耐心劝导，争吵双方握手言和，陈秀英这才想起自己还没吃饭。

　　这是一名基层调解员的日常工作，而在佛山，像这类默默奉献的人民调解员还有很多。近年来，市司法局在进一步夯实传统人民调解组织基础上，积极推进人民调解工作创新发展，积极培育行业性、专业性的人民调解组织，人民调解队伍调解能力不断加强，人民调解组织网络不断健全，人民调解工作领域不断拓展。

　　今年5月，司法部通报表彰了一批全国人民调解工作先进集体和先进个人，佛山市医疗纠纷人民调解委员会（下文简称“市医调委”）获评“先进集体”，顺德区大良街道人民调解委员会副主任邓建霏、禅城区祖庙街道红棉社区人民调解委员会副主任陈秀英则获得“先进个人”称号。作为佛山的代表，他们的好经验、好做法、好作风受到肯定。

　　文/佛山日报记者周龙凤

　　数说

　　调解

　　●目前，全市已建立各类行业性专业性人民调解组织1405家。全市人民调解员11153人，其中专职人民调解员1137人，政府购买服务182人。

　　●2018年1月至8月，共调解案件7745件，调解成功7521件。

　　●近3年，调解案件总数30813件，调解成功29895件，排查纠纷27928次，预防纠纷6012件。

　　●今年7月，佛山市一村（社区）一专职调解员在全省加强人民调解工作、打造新时代广东“枫桥经验”会议上介绍经验，得到省委常委、政法委书记何忠友的肯定。

　　好经验

麻醉导致意外4天化解纠纷

　　“今天的事，今天办；　明天的事，提前办；　能办的事，马上办……”昨日，走进市医调委办公室，一条77字的办事原则挂在墙上，异常醒目。这是市医调委主任陈炳瑛自己在多年调解中归纳出的工作经验。在她带领下，市医调委作为全省首家以政府购买服务模式运作的医疗纠纷专业性调解组织，已整整走过7个年头。

　　去年9月，一名儿童因碎玻璃致伤，前往佛山某医院治疗时，因麻醉意外导致心脏骤停等情况。今年1月8日，患者家属召集40多人到市信访局和医院讨说法，情况十分紧急。

　　当日，接到电话的陈炳瑛立即召开紧急会议，部署调解方案，第一时间带领调解员赶往现场引导。10日，患者家属要求医院承担医疗费60多万元及后续治疗费用等并赔偿200万元。因索赔过高，医院表示不能接受，调解陷入僵局。

　　经过多次“面对面”“背靠背”组织医患双方调解，患者家属也让步到150万元、140万元，而院方最终同意130万元。为推动协议达成，陈炳瑛再次向患者家属做思想工作，医患双方最终同意以130万元进行赔付，并当场签订调解协议书。

　　为确保调解协议切实履行，市医调委启动诉调联动，协调法院法官开启司法确认绿色通道，前往医院进行司法确认。而后，患者家属握着陈炳瑛的手热泪盈眶，表示十分感谢。至此，这起重大、复杂、疑难的医疗纠纷，经过陈炳瑛等调解员4天加班加点努力，终于画上了圆满句号。

　　成立至今，市医调委共受理医疗纠纷451件，成功结案445件，患方诉求赔偿金额18893.74万元，经调解后实际赔付金额2068.05万元，至今无一例反悔，协议履行率达100%。

　　不断创新机制　促进医患和谐

　　“调解是一份能帮人又快乐的工作，看到患者哭着来、笑着离开，我就觉得很开心。”2011年8月，刚退休的陈炳瑛马上接棒市医调委的工作，把调解医疗纠纷当成人生的新挑战，就像她当时年近6旬仍挑战冬泳一样。

　　7年来，市医调委在她带领下，组建了一支专兼职结合的调解员队伍，不仅有7名熟悉卫生法律法规及调解业务的专职调解员，还聘请了一批热心调解工作、责任心强的医疗卫生和法律服务方面的专业人士担任兼职调解员。同时，为适应医疗纠纷调解工作的专业性要求，市医调委还成立由196名专家组成的法律和医学专家库，对重大疑难医疗纠纷“把脉问诊”，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供专业技术咨询服务。

　　在陈炳瑛办公室内，墙上一幅写有“和”字的书法道尽了医疗纠纷调解的精髓。

　　“调解医疗纠纷，就是在医患之间搭建一座平等对话的桥梁，努力促成双方消除分歧，相互谅解，最终达成调解协议。”陈炳瑛介绍，市医调委始终把“化解矛盾促进医患和谐”作为工作目标，处理每宗医疗纠纷，调解员始终秉承中立、专业、规范的工作宗旨，帮助其全面、客观地认识纠纷事实，纠正过度或无理要求。在医疗纠纷处置过程中，市医调委还始终坚持无过错不赔偿的原则，截至目前，有14起医疗纠纷经征询医学专家意见，确认医院无过错的，由市医调委调解后达成“零赔偿”调解协议。

　　纠纷不断，创新不止。7年来，市医调委不断加强与医疗机构互动，预防和减少医疗纠纷的发生，如建立和完善防范医疗培训机制等。

　　好做法

组建专业队伍　破解疑难纠纷

　　从2004年3月踏入顺德区大良街道司法所的那刻起，邓建霏14年如一日，紧依法律政策，始终奋斗在人民调解第一道防线上。

　　业精于勤，邓建霏将之奉为金科玉律。“做了这么多年调解，我感觉到矛盾纠纷越来越复杂化、专业化，不再是过往的家长里短，和稀泥就能调解完成的。”意识到这种变化，邓建霏结合大良街道作为顺德中心城区，律师事务所及专业机构林立，专业人才资源丰富的优势，于2012年主持组建成立由74名律师组成的街道人民调解专业队伍，走出了以创建人民调解专业队伍破解矛盾纠纷处理难题的新路子。

　　2017年4月，大良街道办事处新桂社区居委会辖区内的景怡阁一座临街商铺铺主陈某某等3人拟拆除店铺夹层，但景怡阁一座全体业主黄某某等20人认为拆除行为会对一座楼体的安全产生影响，危及业主人身及财产安全，遂阻止施工。双方由此产生矛盾，事件持续4个多月，激发社会不稳定因素。

　　因涉及较多业主人身和财产安全，加上双方观点和立场根本对立，邓建霏多次组织街道人民调解委员会讨论纠纷案情，并指导街道人民调解员组织居委会以及街道国土、城管、维稳等部门、驻村居顾问律师胡国林和黎亿明一起进行现场勘查，就商铺现状、相关法规规定对双方进行讲解。站在公平公正的立场上，对双方当事人晓之以理，讲清讲透法律法规规定。经过近10次调解，2017年8月，双方最终达成一致意见并签订了调解协议。

　　尊重换位并举　维护群众利益

　　“尊重群众，也就会受到群众的尊重。”这是邓建霏经常对同事说的一句话。

　　2016年5月22日，邓建霏接报有建筑工人在一家装饰公司承接商铺装修过程中，发生坠落致亡事件。事故发生后，死者亲属有采取极端方式要求尽快解决问题的倾向。邓建霏第一时间带领承办律师和街道专职人民调解员对死者家属进行情绪安抚，释明法律政策，告知违法后果，引导家属通过合法途径解决纠纷，促成死者家属回到谈判桌上进行协商。

　　通过动之以情、晓之以理、明之以法，死者家属较好地保持了理智和克制，要求包工头和装饰公司支付70万元赔偿金。但谈判过程中，装饰公司故意耍赖，由原先同意支付60万元赔偿款项降至30万元，调解工作一度陷入僵局。了解到装饰公司这种无赖行为后，邓建霏一方面从法律上向公司释明利害关系，另一方面通过安监部门从安全生产方面向公司阐明责任。经过几轮调解，装饰公司终于心悦诚服并支付合理赔偿金。

　　邓建霏的另一句名言是“沟通是解决问题的桥梁，理解是打开心门的钥匙”。她经常换位到当事人的角度，进行主动沟通。

　　2015年7月，一名幼儿园大班男童从高处坠楼，经抢救无效身亡。该事件发生后，有媒体报道称男童系因顽皮导致坠楼身亡。男童父母一方面对儿子身亡悲痛难忍，另一方面认为媒体报道不实而气愤不已，其亲属甚至在微博发表过激言论，引起广泛关注。邓建霏了解到上述情况后，主动与街道教育局和大良公安分局商讨调解前的处置方案，第一时间向家属通报事件调查情况，并通过新闻通报来消除不良社会影响。之后，邓建霏耐心安抚男童父母情绪并取得信任。时机成熟后，她召集幼儿园和男童父母进行调解。调解会议上，邓建霏让幼儿园园长主动向男童父母道歉。经近1个月的跟进、调解，最终这起案件得到圆满解决。

　　好作风

小事不出社区　加班加点化解

　　19年来，她扎根社区居委会，凭着一颗热心，时刻把群众利益放在首位，把维护一方稳定视为己任。作为禅城祖庙街道红棉社区人民调解委员会副主任，陈秀英对矛盾纠纷立足于早发现、早调处、早解决，及时化解在萌芽状态，真正做到了小事不出社区，发挥好“第一道防火墙”的职能作用。

　　为做好调解工作，她很多时候不能按时下班。去年冬天某天下午5时多，辖区居民李某的家人打电话称“十万火急，李某同邻居周某争吵激烈，可能会伤及人命”。陈秀英听完电话，马上赶赴现场，第一时间制止双方争吵，然后逐一调查了解情况。原来，周某经常在夜深人静的时候吵闹并发出尖叫声，严重影响李某生活和作息时间，造成失眠半年有多。两人当日碰见，就发生了争吵。经过几个小时劝导，双方这才平息，最后周某向李某道歉，并保证今后不会发生类似情况。这时已是晚上8时多了，而陈秀英却还没吃上晚饭。

　　不仅在调解中较真，每次调解协议达成后，陈秀英都要及时进行电话跟踪回访。凡是调解成功的案件，她都要按照书面协议一案一卷、口头协议多案一卷的要求，定期装订，规范档案管理。因社区工作繁重，她自己所负责的档案台账在单位做不完就拿回家做，并利用节假日和休息时间加班加点。多年来，祖庙街道司法所组织本街道部分村（居）调解员到其所在社区交流学习，她的调解方法和档案台账管理成为大家学习的示范。

　　10多年来，陈秀英一直把“社区无小事”当成座右铭。此前，辖区有10多住户投诉称“一家单位饭堂的烟囱、厨房风机排放的气味，严重影响了他们的生活，烦躁至极、无法忍受……”陈秀英立即召集双方当事人进行调解。经努力，该单位饭堂很快作出整改。

　　但住户仍不满意，陈秀英再次与该单位、禅城区环城局祖庙分局、物业管理公司和开发商等协商，对当事人进行当面调解。最终，开发商和该单位再次整改，还安静于居民。事后，她回访居民，居民对纠纷调处结果均表示满意。

　　做到以诚化人　贴心化解隐患

　　心诚则灵，在陈秀英看来，调解人员的诚心同诚意，往往是打动当事人的“秘密武器”，也是调解成功的关键。每次调解，她都凭借敬业精神全身心地投入，以真诚和热情感化当事人。

　　去年8月初，她在排查时发现辖区居民杨某同邻居经常争吵。为消除矛盾纠纷隐患，她在当事人晚上都回到家后及时上门了解情况。原来，杨某和楼下住户因外墙水管漏水问题产生矛盾，致使双方见面就吵，严重影响了所在楼房居民的日常生活。为此，她通过电话与供水公司联系并请求他们帮助。经过供水公司的几次排查，搞清楚漏水是外墙水管爆裂造成的。于是，她召集双方当事人多次协商，双方终于取得了共识。在这个基础上，双方当事人签订了调解协议，由楼上业主修好水管并承担所有费用。事后，两家人和好如初。

　　“社区里存在的安全问题就像定时炸弹，一天不解决，一天不能放下心。”因所在社区有少量精神病患者，其中个别病情严重者会影响附近居民的人身安全，这让陈秀英寝食难安。为解决这一问题，陈秀英便协调楼长范姨和几名住户代表，一起到各住户动员宣传，由各住户出钱，自费在每层楼安装监控。刚开始，不少住户都不同意，甚至有人认为陈秀英多管闲事，但她毫无怨言。

　　“从长远来说，有利于随时监控震慑不法之徒，最终还是保障咱住户的安全……”经她动之以情、晓之以理反复地向群众解释宣传安装监控的好处和作用，各住户最终对安装监控有了一定的认识和理解，两个月后，各住户一致同意安装监控。